L’intégration croissante du digital dans les parcours clients peut apparaître comme une opportunité pour les entreprises mais elle rend les contacts humains de plus en plus rares. À long terme, le souci d’efficacité ne saurait faire fi de la dimension humaine. Eurogroup Consulting et l’INRC (Institut de la Relation client) publient une étude intitulée « Le digital comme moyen de ré-humaniser la relation client ».
Forte des contributions de professionnels venus de tous horizons (services, distribution, transports, banques…), sous la houlette du Docteur Nadia MEDJAD et de Magali MOUNIER-POULAT, expertes en neuro-pédagogie et compétences socio-émotionnelles (Smart&Wise), avec le précieux concours des élèves de l’école de commerce Audencia Nantes, cette étude démontre que la « réhumanisation » de la Relation Client devient même un enjeu majeur, une impérieuse obligation !
Trouver son mix digital-humain
Il apparaît que chaque étape d’un parcours client doit trouver son propre mix digital-humain, avec une multitude de combinaisons possibles. Les neurosciences appliquées à la Relation Client permettent de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et donc de mieux y répondre.
Dans un contexte de « double révolution » (digitale et neuroscientifique), l’entreprise est confrontée à un double enjeu :
- parvenir à adapter ses processus et modes de management à tous les niveaux
- relever le défi du développement des compétences socio-émotionnelles, les « soft-skills »
Des conseillers augmentés grâce au digital
Grâce au digital, qui permet de traiter rapidement un grand volume de données et les actions récurrentes, le responsable en relation client peut désormais se concentrer sur les cas particuliers, à plus forte valeur ajoutée… Et humaine.
En (ré)humanisant la Relation Client, les entreprises (re)découvrent les vertus d’une véritable fidélisation, (re)devenue pour elles un axe de différenciation majeur, voire incontournable… là où le digital personnalise, l’humain peut fidéliser, vraiment.
